Help desk

Help Desk e soluções em suporte técnico

Help Desk é um termo para uma fonte de informação e assistência técnica fornecida por uma empresa prestadora de serviços em informática, telefonia e tecnologias da informação (TI), para restabelecer a operação normal dos servidos fornecidos ao usuário, diminuindo os impactos causados aos clientes por essas falhas. Tais empresas geralmente fornecem suporte informatica para seus clientes free online via telefone e internet, assim como assistem seus clientes em domicílio.
Um serviço de Help Desk geralmente possui diversas funções, e costuma utilizar-se de um software que permite registrar as solicitações dos usuários através de um único número de protocolo, o que pode ser uma ótima ferramenta quando usada para encontrar, analisar e eliminar os problemas mais comuns.
Nem todos os funcionários de um setor de assistência técnica trabalham no mesmo local. Técnicos tendem a resolver problemas para seus clientes diretamente de suas casas, utilizando-se de aplicativos de acesso remoto. A necessidade de suporte técnico no local da operação existe, no entanto, os operadores podem ser mais flexíveis quando trabalhando remotamente. Este serviço de suporte remoto normalmente é provido utilizando as últimas tecnologias de desktop sharing ou remote desktop que permitem ao técnico ter controle remoto de um computador a distância para prestar ajuda online.

Os níveis de atendimento em uma central de Help Desk

Serviços de assistência técnica possuem diversos níveis para atender diferentes tipos de questões em seu suporte online. O primeiro nível está preparado para responder às perguntas mais frequentes e fornecer soluções, normalmente um escritorio virtual. Se o problema não for resolvido neste primeiro nível, o cliente é transferido para um segundo nível, que possui as ferramentas e informações necessárias para lidar com aquele grau de dificuldade. É importante lembrar que algumas empresas possuem ainda um terceiro nível, uma linha de suporte que lida com necessidades mais avançadas e problemas específicos. Algumas empresas, por exemplo, possuem equipes responsáveis pela infra-estrutura de telefonia, incluindo configurações de modems, fax, telefone, audioconferencia e VOIP.
Geralmente os setores de assistência técnica possuem diversos grupos com experiência na resolução de problemas distintos. Alguns possuem serviço telefônico que permite ao usuário encaminhar-se ao analista com experiência e conhecimento no assunto exato que ele necessita. Outros possuem algum tipo de programa para suporte remoto e que utilizam juntamente com o compartilhamento de tela para atender aos clientes.